视频冻结了，但是声音继续播放

如果您播放影片时，视频冻结在一张图片上，但声音仍继续播放，这通常表示设备上存储的信息需要刷新。 请按照以下适合您设备的问题排查步骤解决问题。

Amazon Fire TV/Stick

重新启动设备

1. 按 Amazon Fire TV 遥控器上的主屏幕按钮。

2. 选择“设置”。

3. 选择“我的 Fire TV”。

   • 如果您没有看到“我的 Fire TV”，选择“系统”或“设备”。

4. 选择“重新启动”。

5. 重新尝试运行 Netflix。

Android TV

重置 Android TV

1. 按住遥控器上的电源按钮，直到电视重新启动。

2. 重新尝试运行 Netflix。

PlayStation 3

删除保存的游戏数据

1. 点击“PS”按钮 >“停止”>“是”，转至 PS3 主屏幕。

2. 转至“游戏”。

3. 转至“游戏数据实用工具”，并突出显示“Netflix”。

4. 点击“三角形”按钮。

5. 选择“删除”。

6. 选择“是”。

Roku

重新启动设备

1. 关闭设备。 如果您的设备有电源线，请将其拔下。

2. 请确保您的设备已彻底关闭，而不仅仅是处于睡眠或待机模式。

3. 将设备断电 15 秒。

4. 打开设备，然后重新尝试运行 Netflix。

智能电视

重新启动设备

1. 拔下设备的电源线。

2. 再次按设备上的电源按钮，然后等待 1 分钟，或拔掉设备插头并等待 3 分钟。

3. 插回设备的电源线。

4. 打开设备，并重新尝试运行 Netflix。

Windows 电脑

更新 Windows

1. 按下键盘上的 Windows 键。

2. 选择“设置”。

3. 选择“更新和安全”。

4. Windows 将检查更新。 否则，请选择“检查更新”。

5. 安装更新后，重新启动电脑并重新尝试运行 Netflix。

确保视频驱动程序为最新

您可能需要更新电脑的视频驱动程序，或安装受 Windows 10 支持的视频驱动程序。

Netflix 客户服务无法就这些步骤提供帮助。 如果您不想自行操作，请联系电脑制造商以获取帮助。

• 如果您的电脑使用显卡或 GPU，请使用与该卡一起安装的软件来更新视频驱动程序。

  注意：AMD 和 NVIDIA 是最常见的 GPU 和 GPU 软件生产商。

• 如果更新无法解决问题或没有可用更新，请卸载驱动程序并重新安装。

• 如果 Windows 10 不支持任何您电脑可用的视频驱动程序，请尝试使用其他设备或浏览器播放 Netflix，例如 Google Chrome、Mozilla Firefox 或 Opera。

Xfinity X1 机顶盒

重新启动设备

1. 关闭设备。 如果您的设备有电源线，请将其拔下。

2. 请确保您的设备已彻底关闭，而不仅仅是处于睡眠或待机模式。

3. 将设备断电 15 秒。

4. 打开设备，然后重新尝试运行 Netflix。

其他所有机顶盒

重新启动设备

1. 关闭设备。 如果您的设备有电源线，请将其拔下。

2. 请确保您的设备已彻底关闭，而不仅仅是处于睡眠或待机模式。

3. 将设备断电 15 秒。

4. 打开设备，然后重新尝试运行 Netflix。

其他所有设备

我们正在调查此问题。 如要协助调查，请联系我们。