La imagen se queda congelada pero el sonido sigue oyéndose
Si la imagen se queda congelada pero el sonido continúa escuchándose al ver un título, suele deberse a la presencia de información almacenada en el dispositivo que debe ser actualizada. Sigue los pasos descritos a continuación para tu dispositivo para solucionar el problema.
Amazon Fire TV/Stick
En tu mando de Amazon Fire TV, pulsa el botón Home (inicio).
Selecciona Configuración/Ajustes.
Selecciona Mi Fire TV.
Si no ves Mi Fire TV, selecciona Sistema o Dispositivo.
Selecciona Reiniciar.
Vuelve a probar Netflix.
Android TV
Reinicia tu Android TV
Mantén pulsado el botón de encendido del mando a distancia hasta que se reinicie el televisor.
Vuelve a probar Netflix.
PlayStation 3
Ve a la pantalla de inicio de PS3 pulsando el botón PS > Quit (Salir) > Yes (Sí).
Ve a Game (Juego).
Ve a Game Data Utility (Herramienta de datos de juegos) y señala Netflix.
Pulsa el botón del triángulo.
Elige Delete (Eliminar).
Selecciona Yes (Sí).
Roku
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desenchúfalo.
Asegúrate de que tu dispositivo está completamente apagado, no en modo reposo.
Deja el dispositivo completamente apagado durante al menos 15 segundos.
Enciende el dispositivo y vuelve a probar Netflix.
Smart TV
Desenchufa el dispositivo de la corriente.
Pulsa el botón de encendido del dispositivo y espera 1 minuto. También puedes dejarlo desenchufado durante 3 minutos.
Vuelve a enchufar el dispositivo.
Enciende el dispositivo y prueba Netflix de nuevo.
Ordenador Windows
Actualizar Windows
Pulsa la tecla Windows del teclado.
Selecciona Configuración
.Selecciona Actualizaciones y seguridad.
Windows comprobará si hay actualizaciones disponibles. Si no lo hace automáticamente, selecciona Buscar actualizaciones.
Una vez instaladas las actualizaciones, reinicia el ordenador y prueba Netflix de nuevo.
Comprueba que los controladores de vídeo están actualizados
Es posible que necesites actualizar el controlador de vídeo de tu ordenador o instalar un controlador de vídeo compatible con Windows 10.
El servicio de atención al cliente de Netflix no puede ayudarte con estos pasos. Si te preocupa hacerlo por tu cuenta, pídele ayuda al fabricante de tu ordenador.
Si tu ordenador usa una tarjeta gráfica o GPU, utiliza el software que se instaló con la tarjeta para actualizar el controlador de vídeo.
Nota:AMD y NVIDIA son los productores más conocidos de GPU y software de GPU.Si actualizar el controlador no ha funcionado o no había actualizaciones disponibles, desinstálalo y vuelve a instalarlo.
Si no hay ningún controlador de vídeo para tu ordenador que sea compatible con Windows 10, prueba a reproducir Netflix en otro dispositivo o navegador, como Google Chrome, Mozilla Firefox u Opera.
Decodificador Xfinity X1
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desenchúfalo.
Asegúrate de que tu dispositivo está completamente apagado, no en modo reposo.
Deja el dispositivo completamente apagado durante al menos 15 segundos.
Enciende el dispositivo y vuelve a probar Netflix.
Otros decodificadores
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desenchúfalo.
Asegúrate de que tu dispositivo está completamente apagado, no en modo reposo.
Deja el dispositivo completamente apagado durante al menos 15 segundos.
Enciende el dispositivo y vuelve a probar Netflix.
El resto de dispositivos
Estamos tratando de solucionar este problema. Para ayudarnos con la investigación, ponte en contacto con nosotros.