El video se congela, pero el sonido sigue reproduciéndose
Si el video se congela en una imagen, pero el sonido continúa reproduciéndose al ver un título, generalmente significa que es necesario actualizar la información almacenada en el dispositivo. Prueba los siguientes pasos específicos para tu dispositivo para resolver el problema.
Amazon Fire TV/Stick
Presiona el botón Inicio en el control remoto del Amazon Fire TV.
Selecciona Configuración.
Selecciona Mi Fire TV.
Si no ves My Fire TV, selecciona Sistema o Dispositivo.
Selecciona Reiniciar.
Vuelve a probar Netflix.
Android TV
Reinicia tu Android TV
Mantén presionado el botón de encendido/apagado del control remoto hasta que se reinicie el televisor.
Vuelve a probar Netflix.
PlayStation 3
Ve a la pantalla de inicio de PS3: presiona el botón PS > Salir > Sí.
Ve a Juego.
Ve a Herramienta de datos de juego y resalta Netflix.
Presiona el botón de triángulo.
Selecciona Eliminar.
Selecciona Sí.
Roku
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desconéctalo.
Asegúrate de que el dispositivo esté completamente apagado, no en hibernación o suspensión.
Deja el dispositivo apagado por 15 segundos.
Enciende el dispositivo e intenta reproducir contenido de Netflix nuevamente.
Smart TV
Desconecta el dispositivo de la alimentación.
Presiona una vez el botón de encendido del dispositivo y espera un minuto, o bien deja el dispositivo desconectado por 3 minutos.
Vuelve a conectar tu dispositivo.
Enciende el dispositivo y prueba Netflix nuevamente.
Computadora con Windows
Actualizar Windows
Presiona la tecla Windows en el teclado.
Selecciona Configuración
.Selecciona Actualización y seguridad.
Windows comprobará si hay actualizaciones. Si no lo hace, selecciona Buscar actualizaciones.
Una vez que se hayan instalado las actualizaciones, reinicia la computadora y vuelve a probar Netflix.
Asegúrate de que los controladores de video estén actualizados
Es probable que debas actualizar el controlador de video de tu computadora o instalar un controlador de video compatible con Windows 10.
El Servicio al Cliente de Netflix no puede brindar ayuda con estos pasos.Si sientes que no puedes completar estos pasos por tu cuenta, comunícate con el fabricante de tu computadora.
Si tu computadora usa una GPU o tarjeta de gráficos, actualiza el controlador de video con el software que se instaló junto con la tarjeta.
Nota:AMD y NVIDIA son los productores más conocidos de GPU y software para GPU.Si la actualización no funcionó, o si no hay actualizaciones disponibles, desinstala el controlador y vuelve a instalarlo.
Si no hay controladores de video para tu computadora compatible con Windows 10, intenta ver Netflix con otro dispositivo o navegador, como Google Chrome, Mozilla Firefox u Opera.
Decodificador Xfinity X1
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desconéctalo.
Asegúrate de que el dispositivo esté completamente apagado, no en hibernación o suspensión.
Deja el dispositivo apagado por 15 segundos.
Enciende el dispositivo e intenta reproducir contenido de Netflix nuevamente.
Todos los demás decodificadores
Apaga el dispositivo. Si tu dispositivo tiene un cable de alimentación, desconéctalo.
Asegúrate de que el dispositivo esté completamente apagado, no en hibernación o suspensión.
Deja el dispositivo apagado por 15 segundos.
Enciende el dispositivo e intenta reproducir contenido de Netflix nuevamente.
Todos los demás dispositivos
Estamos investigando este problema. Para ayudarnos a investigar, comunícate con nosotros.