Pantalla negra con sonido
Si escuchas sonido, pero no ves el video, o si el video se vuelve negro durante la reproducción, esto generalmente significa que existe un problema con tu dispositivo o con el cable de video que impide que Netflix muestre el video.
Para solucionarlo, sigue los pasos específicos para tu dispositivo.
TV o dispositivo conectado a TV
Sigue estos pasos si usas una TV o un dispositivo que se conecta a la TV, como dispositivos de streaming, reproductores multimedia, Apple TV, decodificadores o reproductores de Blu-ray.
Reinicia tu dispositivo
Desconecta el dispositivo de la alimentación.
Presiona una vez el botón de encendido del dispositivo y espera un minuto, o bien deja el dispositivo desconectado por 3 minutos.
Vuelve a conectar tu dispositivo.
Enciende el dispositivo y prueba Netflix nuevamente.
Soluciona problemas de la conexión de hardware
Es posible que haya un problema de conexión entre tu dispositivo y el TV.
Para solucionar el problema:
Asegúrate de usar un cable HDMI.
Prueba invertir los extremos del cable HDMI.
Omite cualquier receptor o equipo de sonido conectando el dispositivo directamente al TV con un cable HDMI.
Intenta usar otro puerto HDMI del TV.
Prueba con un cable HDMI nuevo.
De ser posible, prueba un puerto HDMI de otro TV.
Si puedes hacer streaming en otra TV, es posible que exista un problema con el puerto HDMI de la TV original. Comunícate con el fabricante de la TV para obtener asistencia.
Comunicarte con el fabricante del dispositivo
Es posible que debas cambiar la configuración de Video o Imagen en tu TV o dispositivo, o resolver un problema con el video.
Para conocer los pasos para cambiar esta configuración o resolver un problema de video:
Consulta el manual o las instrucciones que recibiste con tu TV o dispositivo.
Comunícate con el fabricante del dispositivo o la TV o busca asistencia en su sitio web.
Teléfono o tablet con Android
Verificar si otras series o películas funcionan
Si encuentras el mismo problema con otras series o películas, omite estos pasos.
Si otras series o películas se reproducen normalmente, puedes informarnos sobre el problema.
Con un navegador web, visita Actividad de visualización en tu cuenta.
En la lista, ubica la serie o película que tienen el problema y haz clic en Informar de un problema.
Sigue las instrucciones y haz clic en Informar de un problema.
Nuestros equipos de contenido se abocarán a resolver el problema lo más pronto posible. Mientras tanto, puedes ver otras series y películas. Para obtener más información, ve a Cómo informar problemas con un título.
Apaga tu dispositivo y vuelve a encenderlo
Apaga tu teléfono o tablet. Asegúrate de que esté apagado, no simplemente bloqueado.
Vuelve a encenderlo.
Vuelve a probar Netflix.
Actualiza tu versión de SO de Android
Abre la aplicación de Configuración.
Toca Sistema > Actualización del sistema.
Comprueba si existen actualizaciones disponibles e instálalas.
Vuelve a probar Netflix.
Comunicarte con el fabricante del dispositivo
Para corregir este problema, deberás solicitarle ayuda a la compañía que fabricó el dispositivo.
Cuando hables con ellos, pídeles ayuda para ejecutar estos pasos. Después de cada paso, vuelve a probar Netflix para ver si se resolvió el problema.
Actualiza el firmware o el software del dispositivo a la versión más reciente.
Restablece la configuración original del dispositivo (la que tenía cuando lo compraste).
Si el fabricante no puede solucionar el problema, o estos pasos no funcionan, deberás usar otro dispositivo para ver Netflix.
iPhone o iPad
Salir y reabrir la app
Abre el Conmutador de apps presionando el botón Inicio dos veces. Si tu dispositivo no tiene un botón de inicio, desliza el dedo hacia arriba desde la parte inferior de la pantalla y mantenlo en esa posición.
Desliza el dedo hacia arriba en la app para cerrarla.
Abre la app y vuelve a probar.
Reiniciar tu iPhone o iPad
Mantén presionado el botón lateral y uno de los botones de volumen al mismo tiempo hasta que aparezcan los controles deslizantes. Arrastra el control superior para apagar por completo tu dispositivo.
Si los controles deslizantes no aparecen, mantén presionado el botón de apagado y encendido hasta que aparezca el control deslizante rojo y, luego, arrástralo.
Después de 10 segundos, presiona el botón de apagado y encendido.
Una vez encendido el dispositivo, vuelve a probar Netflix.
Si la conexión con la TV se realiza mediante un cable adaptador de video
Conector Lightning con adaptador de video
Asegúrate de que tu adaptador de video sea compatible
Desconecta todos los cables conectados al adaptador y conéctalo a tu iPhone o iPad.
Ve a Ajustes > General > Acerca de > Adaptador HDMI Apple.
Comprueba el número de modelo.
Si aparece A1438 o A1621, tu adaptador es compatible. Intenta usar otro cable o puerto HDMI en tu TV. Si eso no funciona, sigue los pasos de Apple para solucionar otros problemas de conexión de video.
Si no aparece A1438 o A1621, la causa del problema es que tu adaptador de video no es compatible con Netflix. Consulta qué adaptadores Lightning son compatibles con Netflix.
>Cable o adaptador de video Thunderbolt o USB‑C
En el caso de problemas con dispositivos iPhone y iPad con puerto USB-C, estas opciones podrían ayudarte:
Asegúrate de que tu TV esté configurada en la fuente de entrada de video correcta.
Asegúrate de que el cable o adaptador de video sea compatible con HDCP 2.2.
Prueba invertir los extremos del cable o adaptador de video.
Si es posible, prueba con otro puerto de video de tu TV o pantalla.
Si usas Airplay o duplicación de pantalla
Si quieres usar tu iPhone o iPad para ver Netflix en una TV, usa una conexión compatible.
Si conectas tu iPad a una computadora Mac
Computadora
Windows
Actualizar el navegador web
Visita Navegadores admitidos por Netflix para actualizar tu navegador o pasarte a otro.
Asegúrate de que los controladores de video estén actualizados
Es probable que debas actualizar el controlador de video de tu computadora o instalar un controlador de video compatible con Windows 10.
El Servicio al Cliente de Netflix no puede brindar ayuda con estos pasos.Si sientes que no puedes completar estos pasos por tu cuenta, comunícate con el fabricante de tu computadora.
Si tu computadora usa una GPU o tarjeta de gráficos, actualiza el controlador de video con el software que se instaló junto con la tarjeta.
Nota:AMD y NVIDIA son los productores más conocidos de GPU y software para GPU.Si la actualización no funcionó, o si no hay actualizaciones disponibles, desinstala el controlador y vuelve a instalarlo.
Si no hay controladores de video para tu computadora compatible con Windows 10, intenta ver Netflix con otro dispositivo o navegador, como Google Chrome, Mozilla Firefox u Opera.
Mac
Actualizar el navegador web
Visita Navegadores admitidos por Netflix para actualizar tu navegador o pasarte a otro.
Si te conectas a una TV o un dispositivo con pantalla
Si quieres usar tu Mac para ver Netflix en una TV, usa una conexión compatible.
Si conectas tu Mac a un iPad
Si necesitas ayuda para desactivar estas funciones, comunícate con el soporte de Apple.
ChromeOS
Actualizar Google Chrome
En la esquina superior derecha del navegador, haz clic en Más
.Haz clic en Ayuda > Acerca de Google Chrome.
Espera mientras Chrome revisa si hay nuevas actualizaciones.
Si se encuentra disponible una actualización, selecciona Reiniciar.
Vuelve a probar Netflix.
Si te conectas a una TV o un dispositivo con pantalla
Es posible que debas solucionar un problema con el cable de video. Después de cada paso, vuelve a probar Netflix.
Invierte los extremos del cable HDMI.
De ser posible, prueba con otro puerto HDMI de la TV o del dispositivo con pantalla.
Prueba con otro cable HDMI.
Chromecast
Es posible que estés usando la función de duplicación de pantalla de Google Home para ver Netflix en tu teléfono. Usa los siguientes pasos para desactivar la función de duplicación de pantalla y transmitir directamente desde la aplicación de Netflix.
Asegúrate de que el teléfono o la tablet estén conectados a la misma red wifi que el dispositivo Chromecast.
Abre la aplicación Google Home.
Toca el dispositivo Chromecast y, luego, toca Detener duplicación.
Abre la aplicación de Netflix.
Toca la serie o película que deseas ver.
Toca el icono Transmitir en la página de descripción del título para transmitir a tu TV.
PlayStation 4
¿Estás usando PlayStation VR?
Si estás usando la primera generación de PlayStation VR (CUH-ZVR1) en PlayStation 4 Pro, el problema podría estar causado por una configuración de HDR. Para cambiar la configuración, sigue los pasos que se detallan a continuación.
Apaga el HDR
En la pantalla de inicio de PS4, selecciona Configuración.
Selecciona Sonido y pantalla.
Selecciona Configuración de salida de video<.
Selecciona HDR.
Establece la opción HDR en Desactivado.
Vuelve a probar Netflix.
Si esta acción solucionó tu problema, pero aún deseas ver Netflix en HDR, deberás desconectar la unidad PSVR y ver Netflix directamente en tu PlayStation 4 Pro.
Si esta acción no solucionó tu problema, o si no estás utilizando la primera generación de PlayStation VR en una PlayStation 4 Pro, continúa con los siguientes pasos para solucionar el problema.
Reinicia tu dispositivo
Desconecta el dispositivo de la alimentación.
Presiona una vez el botón de encendido del dispositivo y espera un minuto, o bien deja el dispositivo desconectado por 3 minutos.
Vuelve a conectar tu dispositivo.
Enciende el dispositivo y prueba Netflix nuevamente.
Soluciona problemas de la conexión de hardware
Es posible que haya un problema de conexión entre tu dispositivo y el TV.
Para solucionar el problema:
Asegúrate de usar un cable HDMI.
Prueba invertir los extremos del cable HDMI.
Omite cualquier receptor o equipo de sonido conectando el dispositivo directamente al TV con un cable HDMI.
Intenta usar otro puerto HDMI del TV.
Prueba con un cable HDMI nuevo.
De ser posible, prueba un puerto HDMI de otro TV.
Si puedes hacer streaming en otra TV, es posible que exista un problema con el puerto HDMI de la TV original. Comunícate con el fabricante de la TV para obtener asistencia.
Xbox
Reinicia tu dispositivo
Desconecta el dispositivo de la alimentación.
Presiona una vez el botón de encendido del dispositivo y espera un minuto, o bien deja el dispositivo desconectado por 3 minutos.
Vuelve a conectar tu dispositivo.
Enciende el dispositivo y prueba Netflix nuevamente.
Soluciona problemas de la conexión de hardware
Es posible que haya un problema de conexión entre tu dispositivo y el TV.
Para solucionar el problema:
Asegúrate de usar un cable HDMI.
Prueba invertir los extremos del cable HDMI.
Omite cualquier receptor o equipo de sonido conectando el dispositivo directamente al TV con un cable HDMI.
Intenta usar otro puerto HDMI del TV.
Prueba con un cable HDMI nuevo.
De ser posible, prueba un puerto HDMI de otro TV.
Si puedes hacer streaming en otra TV, es posible que exista un problema con el puerto HDMI de la TV original. Comunícate con el fabricante de la TV para obtener asistencia.
Todos los demás dispositivos
Estamos investigando este problema. Para ayudarnos a investigar, comunícate con nosotros.